- La obligación de disponer de un Servicio de Atención a la Clientela afecta a corredores y corredurías, pero no a agentes y operadores de banca-seguros por su condición de distribuidores
El próximo 28 de diciembre finaliza el plazo de doce meses establecido para que las empresas incluidas en el ámbito de aplicación de la Ley 10/2025, de Servicios de Atención a la Clientela (Ley SAC), adapten sus servicios a las nuevas exigencias normativas. En el sector de la distribución de seguros, su aplicación presenta diferencias importantes según se trate de corredores y sociedades de correduría o de agentes de seguros y operadores de banca-seguros.
El Consejo General recuerda que tanto corredores como corredurías están obligados a disponer de un Servicio de Atención a la Clientela (SAC), conforme a la nueva redacción del artículo 29 de la Ley 44/2002, de Medidas de Reforma del Sistema Financiero. Esta obligación puede cumplirse mediante un servicio propio o a través de externalizaciones admitidas por la normativa. El Consejo General dispone de un Departamento de Atención al Cliente al que pueden adscribirse los Colegiados que opten por externalizar este servicio.
La situación es diferente para los agentes de seguros, tanto exclusivos como vinculados, y los operadores de banca-seguros. La ley no les obliga a disponer de un servicio de atención a la clientela debido a que las quejas y reclamaciones relacionadas con su actividad deben ser gestionadas por los servicios de las entidades aseguradoras con las que operan.
Nuevas exigencias para los servicios de atención a la clientela
La Ley SAC refuerza los requisitos de funcionamiento de los servicios de atención al cliente, con especial atención a su independencia de las áreas comerciales y operativas, la disponibilidad de medios humanos y técnicos adecuados, la formación especializada del personal y la accesibilidad de los canales de atención.
Además, la normativa establece nuevas garantías para la tramitación de las reclamaciones, entre ellas un plazo general de resolución de un mes y la obligación de acusar recibo y registrar las solicitudes.
La Ley 10/2025 se publicó en el BOE el 27 de diciembre de 2025 y entró en vigor al día siguiente. Su aplicación en el ámbito de la distribución de seguros debe interpretarse junto con la normativa sectorial, que establece un régimen diferenciado para las distintas figuras de Mediación.
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